图书介绍

客户管理案例【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

王淑翠主编著
出版社：北京：中国经济出版社
ISBN：9787513607674
出版时间：2012
标注页数：197页
文件大小：71MB
文件页数：208页
主题词：企业管理：销售管理－商业服务－案例－教材

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图书目录

第一章客户服务的环境管理3

第一节客户服务环境设计3

第二节客户服务的信息环境10

第三节客户服务的人文环境19

第二章客户服务的保障措施31

第一节成功的客户服务保障措施31

第二节失败的客户服务保障及后果40

第三章客户服务人员管理45

第一节客户服务人员素质45

第二节客户服务人员培训47

第三节团队管理51

第四章客户服务质量管理63

第一节顾客眼里的服务质量63

第二节满足个性化需求提高服务质量66

第三节服务质量的过程管理案例72

第五章客户服务满意管理79

第一节客户满意的价值79

第二节客户不满的效果88

第三节成功的客服补救案例95

第四节失败的客服补救案例99

第六章客户需求管理107

第一节淡季需求的开发107

第二节旺季需求的管理114

第三节弹性生产系统的管理127

第七章客户关系管理139

第一节重视顾客价值139

第二节大客户管理143

第三节客户黑名单148

第八章客户信息管理155

第一节客户信息的收集和整理155

第二节客户信息的分类和利用158

第九章客户中心运营管理165

第一节多种措施减少顾客等待时间165

第二节客户中心的危机管理167

第三节客户中心的组织结构172

第十章客户服务的综合管理179

第一节丰富提升客户服务的内涵179

第二节整合各种资源做好客户服务183

附：《客户管理案例》考试大纲193