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第一单元 入职培训1

模块一 酒店前厅部的管辖区域和环境布局1

实训项目 了解酒店前厅部的管辖范围和环境布局1

一、前厅设置的基本原则1

二、前厅的构成及环境2

模块二 酒店前厅部的地位和主要任务4

实训项目 了解前厅部的重要地位4

模块三 前厅部的组织结构和各岗位设置6

实训项目 前厅部的组织结构6

模块四 前厅部各岗位服务员应具备的素质7

实训项目 前厅部主要岗位职责和任职条件7

模块五 前厅工作人员应具备的素质要求和礼仪规范18

实训项目 前厅工作人员应具备的素质和礼仪18

模块六 前厅部主要管理制度20

一、酒店打卡制度20

二、员工牌、工作证管理制度20

三、请（休）假制度21

四、换班制度21

五、补休制度21

第二单元 上岗工作23

模块一 预订服务23

实训项目一 电话预订23

实训项目二 当面（口头）预订26

实训项目三 传真预订28

实训项目四 网络预订29

实训项目五 团队预订31

实训项目六 更改预订33

实训项目七 取消预订36

实训项目八 控制预订37

模块二 礼宾服务39

实训项目一 迎接宾客服务40

实训项目二 送别宾客服务42

实训项目三 散客入住行李服务44

实训项目四 散客离店行李服务46

实训项目五 团队入住行李服务48

实训项目六 团队离店行李服务50

实训项目七 行李存取服务52

实训项目八 委托代办服务54

实训项目九 酒店（机场）代表服务57

模块三 前厅部接待服务59

实训项目一 散客入住60

实训项目二 团队入住63

实训项目三 会议客人入住66

实训项目四 分配房间67

实训项目五 续住70

实训项目六 散客退房72

实训项目七 团队退房74

实训项目八 总台要求快速退房76

模块四 问讯服务78

实训项目一 市内概况咨询服务78

实训项目二 住客查询服务81

实训项目三 邮件递送服务82

实训项目四 留言服务84

实训项目五 收发（保管）客用钥匙85

模块五 商务中心服务87

实训项目一 收发传真服务88

实训项目二 复印、装订服务90

实训项目三 订票服务训练91

模块六 电话总机服务93

实训项目一 转接电话服务94

实训项目二 叫醒服务96

模块七 前厅收银服务98

实训项目一 外币兑换服务98

实训项目二 现金结账服务101

实训项目三 支票结账服务103

实训项目四 信用卡结账服务106

实训项目五 催收欠款服务107

实训项目六 夜审服务109

第三单元 岗位提升112

模块一 大堂副理岗位服务112

实训项目一 VIP接待服务训练112

实训项目二 处理客人投诉训练114

模块二 前厅安全问题技能训练116

实训项目一 前厅相关突发事件的处理117

实训项目二 火灾应急安全管理120

实训项目三 诈骗事件应急处理122

实训项目四 客人物品丢失应急处理124

实训项目五 聚众闹事事件应急处理126

实训项目六 恐吓电话事件应急处理127

实训项目七 精神病人和出丑闹事人员事件应急处理129

附录一 前厅服务常用表格模板131

附录二 前厅常用礼貌服务用语（中文）141

附录三 前厅服务常用英语142

附录四 前厅常用设备和物品英文对照表145

附录五 前厅服务员国家职业标准（2009年修订）146

参考文献152