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第壹课 一些入门的观念3

01.什么是冲突？3

02.有点不相信，解决冲突的技艺还需要专门学习？6

03.冲突原因：资源不足10

04.冲突原因：界限不清13

05.冲突原因：寻租16

06.冲突原因：笨18

07.重视普范技能的学习20

08.谈判的定义：谈判不是说服23

09.谈判的定义：我们相互需要25

10.谈判的定义：谈判？调解？仲裁？27

11.非诉讼纠纷解决（Alternative Dispute Resolution）29

12.小结Ⅰ：冲突解决的门槛观念31

第贰课 谈判开场与基础博弈37

13.谈判的开场：目的（Purpose）37

14.谈判的开场：产品（Product）40

15.谈判的开场：人（Person）42

16.谈判的开场：程序（Process）45

17.一个游戏：Learn by doing48

18.以牙还牙（Tit-for-Tat Strategy）53

19.小结Ⅱ：谈判的开场与博弈论57

第叁课 谈判的结构要素：ICON模型61

20.冲突的七个要素61

21.利益（Interest）不等于立场（一）64

22.利益（Interest）不等于立场（二）67

23.小结Ⅲ：冲突中最重要的要素70

24.发现利益的工具：听力三角72

25.提问：区别两种问题74

26.提问的隐喻78

27.纵向提问80

28.横向提问83

29.听是天生的，但聆听不是86

30.积极聆听是什么？89

31.听觉正念91

32.积极聆听的效力94

33.倾听需求（Listen to the Needs）97

34.当我们在强调听：耳顺之“听”99

35.小结Ⅳ：方法，还是方法论？102

36.反馈的方法：逐字重复（Parroting／Word by Word）105

37.反馈的方法：同义转述（Paraphrasing）107

38.反馈的方法：资讯整合（Summary）109

39.反馈的方法：意义形塑（Reframe）112

40.让我们再说说“意义形塑”114

41.小结Ⅴ：理解语言的通透触感118

42.信息优势：听力三角的功利作用120

43.小结Ⅵ：充分理解123

44.理解选项（Options）125

45.创造选项的技术：利益分类128

46.创造选项的氛围：平权讨论131

47.创造选项的习惯：Yes，and（是的，而且）134

48.三种说服的原力137

49.规范影响力140

50.标准，客观标准143

51.替代方案（Alternative）是什么？146

52.找到自己的最佳替代方案（BATNA）148

53.谈判准备列表152

54.小结Ⅶ：ICON模型154

第肆课 冲突风格测试159

55.理查·谢尔的冲突风格量表159

56.五种类型的人165

57.五种类型的事168

58.小结Ⅷ：谈判不是妥协的艺术，而是双赢的方法170

第伍课 情绪管理与沟通品质175

59.情绪管理（一）：典型的争吵175

60.情绪控制（二）：阅读表情178

61.情绪控制（三）：细察自己181

62.情绪管理（四）：我们为什么会发飙？184

63.情绪控制（五）：创造时间间隙（Buy Some time）187

64.小结Ⅸ：情绪管理与控制189

65.关心内容，也关心氛围191

66.关键对话的能量准备193

67.好印象的来源：Appreciation196

68.好印象的来源：Affiliation199

69.好印象的来源：Autonomy202

70.小结Ⅹ：《影响力》作者西奥迪尼对于成功说服因素的总结205

71.区分事实和观点（偏好）207

72.从态度到事实（一）209

73.从态度到事实（二）212

74.参照话语215

75.小结Ⅺ：概念与经验如何剥离与区别217

第陆课 关系维持与有效承诺221

76.关系（一）：谈判，因为我们相互需要221

77.关系（二）：人是人，问题是问题225

78.承诺（一）：期待一致230

79.承诺（二）：认知和谐233

80.承诺（三）：让多数人见证236

81.小结Ⅻ：冲突解决中的认知失调239

第柒课 学而时习与全书归纳245

82.子曰：立体学习观245

83.怎样才算学会？249

84.我们一起来总结：全书关键要点梳理（一）253

85.全书核心概念梳理（二）256

86.全书核心概念梳理（三）259

87.从经验到理论：为什么仅仅“接地气”的经验是不足够的？261

88.延伸阅读的建议：推荐书单264

89.继续学习的建议：从谈判到调解267

90.写给家长：校园霸凌，如何与学校沟通？270

91.写给医生：医患冲突，如何与患者对话？275

92.写给邻里之间：楼上夜半歌声，如何友善解决？282

93.写给教师：会闹的孩子如何管理？286

94.结语：谈判及冲突解决，是一种与世界相遇的正确方式！290

参考文献293