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第一章旅馆业的起源1

目的要求1

最早的旅馆1

目 录1

英国的小客店2

殖民地的小客栈2

第一家现代旅馆——特莱门宾馆3

布法罗市的斯塔特勒旅馆3

二十年代的旅馆4

第二次世界大战期间的旅馆业5

旅馆的类型6

讨论题7

目的要求8

汽车旅馆的雏形8

第二章汽车旅馆8

路边及市郊汽车旅馆9

市内汽车旅馆和旅游风景点的汽车旅馆10

汽车旅馆的规划10

客房面积和家具配置11

汽车旅馆的资金筹集11

组织和经营12

一家150间客房的汽车旅馆的组织机构13

汽车旅馆集团经营和特许专营权出售的经营方式15

特许专营权出售和旅馆集团的发展前景16

讨论题17

第三章现代旅馆的管理18

目的要求18

旅馆管理的发展18

管理队伍的组织结构19

总经理的管理职责20

总经理的个人素质21

部门的概念26

讨论题27

第四章客房部28

目的要求28

客房部28

前台29

应接部41

管家部42

洗衣部56

保安部56

电话部61

讨论题64

餐饮部在旅馆中的地位65

目的要求65

第五章餐饮部65

服务工作的重要性66

餐饮部的组成66

餐饮部总监66

食品经营循环的原理67

采购部经理68

行政总厨师长69

事务长71

餐饮部经理71

宴会服务部经理73

餐饮成本总管75

讨论题79

主要职能80

财务部80

目的要求80

第六章财务部80

收入81

支出82

工资82

统计报表83

会计术语的解释和使用场合84

讨论题97

第七章市场开拓99

目的要求99

什么是市场开拓99

广告100

宣传和公共关系101

推销102

旅客评议书104

讨论题108

第八章工程部109

目的要求109

供电系统109

供热系统111

管道系统111

通风和空调系统112

总检修112

外请承包商113

记录保存和费用预测113

管家部和工程部之间共同处理维修保养工作的119

手续119

讨论题120

目的要求121

第九章人事部121

人事档案保管122

人员招聘124

应聘面试和工作安排124

培训大纲127

工资管理和奖励条例130

培训规划及其制订过程130

工作标准134

劳动关系管理135

一切人事工作都是相互关联的136

安全培训142

经常保持警惕143

讨论题144

旅馆业在持续发展145

目的要求145

第十章旅馆业的未来145

旅馆业未来的趋势146

更方便的食品和产品146

寄宿业——进入了自动化的时代147

旅行和旅游业对国民经济的影响147

饮食服务业149

集团性的旅馆业在继续发展149

寄宿客房服务在旅馆中所占比重己变得大于150

饮食服务150

劳动力市场150

能源成本150

未来旅馆业的展望151

索 引152

作者简介166

里根总统的表彰信167