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第一篇　基础篇3

第一章　保险业务与客户服务3

第一节　保险原理3

第二节　主要保险业务13

第三节　保险客户服务37

第二章　呼叫中心概述44

第一节　呼叫中心基本概念44

第二节　呼叫中心应用45

第三节　呼叫中心技术48

第四节　呼叫中心发展趋势52

第五节　呼叫中心客户服务54

第二篇　实务篇59

第三章　95518客户服务中心概述59

第一节　95518客户服务中心回顾与展望59

第二节　95518客户服务中心岗位职责62

第三节　95518客户服务中心员工职业道德规范65

第四章　95518客户服务中心主要业务流程和操作规范69

第一节　主要业务流程和操作规范概述69

第二节　受理报案业务流程和操作规范69

第三节　案件调度业务流程和操作规范70

第四节　受理咨询业务流程和操作规范71

第五节　受理投诉业务流程和操作规范72

第六节　客户回访业务流程和操作规范73

第七节　受理预约投保业务流程和操作规范74

第八节　受理保单验真业务流程和操作规范75

第五章　95518客户服务沟通技巧77

第一节　客户服务电话沟通概述77

第二节　客户心理分析与应对技巧80

第三节　95518客户服务沟通技巧83

第六章　95518客户服务中心规范用语92

第一节　规范用语概述92

第二节　95518客户服务中心规范用语应用实例95

第三篇　管理篇117

第七章　呼叫中心人力资源管理117

第一节　组织架构设定与岗位职责描述117

第二节　客户服务代表招聘与培训管理121

第三节　客户服务代表职业生涯规划124

第四节　客户服务代表绩效管理128

第五节　客户服务代表情绪管理138

第八章　呼叫中心职场管理142

第一节　职场环境142

第二节　业务量预测145

第三节　人员排班管理157

第九章　呼叫中心质量与成本管理166

第一节　质量和成本管理概述166

第二节　呼叫中心质量管理167

第三节　呼叫中心成本管理178

第四节　呼叫中心满意度管理180

附录186

附录一　专业名词索引186

附录二　最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释187

附录三　常见险种代码192

附录四　全国各地区区号、邮编、车牌归属一览表213

附录五　国道、跨省高速公路途经省市列表215

附录六　全国高速公路一览表218

附录七　汽车构造简介222

附录八　汽车外部件简图226

附录九　常见汽车品牌简介228

附录十　常用电话236

参考书目237